We kennen ‘m allemaal: ‘de klant is koning.’ En dat is ook echt zo, want bij marketing draait het allemaal om het creëren van de ideale klantbeleving. Hoe je dat doet? Een goed startpunt is het in kaart brengen van de customer journey, oftewel de klantreis. Ik leg je uit waarom en hoe!

Wil je jouw klanten blijven verrassen met creatieve content? Natuurlijk! Daarom is het belangrijk om innovatief met je marketingstrategie om te gaan. Je wilt tenslotte dat klanten voor jouw bedrijf kiezen. Dat valt nog niet mee met een overvloed aan producten en diensten. Socialmediaplatforms hebben je doelgroep nóg meer controle gegeven in hun besluitvormingsproces. Het is nog nooit makkelijker geweest om verschillende aanbieders te vergelijken. Daarom is focussen op de customer journey ontzettend populair geworden.

Wat is dat, die customer journey?

In het kort: het visualiseert de ervaring die klanten met je organisatie hebben. Het geeft stap voor stap de interacties tussen klant en organisatie weer: van het eerste contact, tot het mogelijk afscheid.  

Wat je daaraan hebt? Het helpt je om de klantervaring tijdens verschillende contactpunten in beeld te brengen. Je kijkt door de ogen van je klant naar mogelijke emoties die zij ervaren in verschillende fasen. Welke contactmomenten zijn er? En welke kanalen gebruiken je klanten daarvoor? Zo zie je meteen positieve ervaringen, en waar leerpunten liggen.

Als je dit duidelijk in beeld hebt, is het makkelijker om relevante en persoonlijke content voor je doelgroep te maken. En dat is wat je wilt.

De zes stappen van de customer journey

De klantreis bestaat uit verschillende stappen: het begint bij bewustwording en eindigt bij ambassadeurschap. We lopen samen door de reis heen.

Stap 1: bewustwording

Je klant heeft een bepaalde behoefte of probleem. In deze fase komt de klant voor het eerst in aanraking met jouw merk. Is die behoefte bijvoorbeeld lekker leesbare webteksten? Dan kom je bij een tekstbureau uit.

In deze fase van de customer journey is het dan ook belangrijk om te bepalen waar de échte behoeftes van je klanten liggen. Hoe beantwoord je de vragen die je klanten hebben? Daar kun je vervolgens op inspelen met blogs, socialmediacontent of kennisartikelen die helpen bij het beantwoorden van de vragen van je klanten.

Stap 2: overweging

In deze fase vergelijkt je klant verschillende opties om behoeftes te vervullen of problemen op te lossen. Het is belangrijk dat jouw product of dienst in deze fase als mogelijke oplossing wordt meegenomen.

Hoe je hierop inspeelt? Met content die helpt bij het maken van een goed geïnformeerde keuze. Denk aan gedetailleerde informatie over je product of dienst, in de vorm van vergelijkingsgidsen, klantbeoordelingen, case studies of demo-video’s.

Stap 3: beslissing

Tijd voor de volgende stap: je klant is klaar om een beslissing te nemen en gaat over tot aankoop. De focus ligt hierbij op het kiezen van de beste optie. Hoe jij daarbij helpt? Met leuke aanbiedingen, kortingen, productdemo’s, gratis proefversies en natuurlijk sterke call-to-actions. Zorg voor een fijne aankoopervaring en goede servicevoorwaarden.

Stap 4: aankoop

Het moment is daar: de daadwerkelijke aankoop! We zien deze stap vaak als het einde van de customer journey. Maar eigenlijk is het een belangrijk opstapje naar de volgende fasen van de klantreis.

Je kunt je klant helpen bij de aankoop-fase door een bevredigende aankoopervaring te verzorgen. Zorg bijvoorbeeld voor bedanktmails, follow-up e-mails met een stukje extra service, en ondersteuning na de aankoop.

Stap 5: loyaliteit

Na de eerste aankoop bouw je alleen maar verder aan de relatie met je klant. Zo stimuleer je herhaalaankopen en bouw je aan loyaliteit. Hoe je dit aanpakt? Met gepersonaliseerde e-mails waarin je klanten vraagt naar hun ervaringen, loyaliteitsprogramma’s en exclusieve aanbiedingen. Een fijne, ondersteunende klantenservice doet ook wonderen in deze fase.

Wij hanteren bijvoorbeeld altijd een feedbackronde, zodat we zeker weten dat teksten volledig aansluiten bij de wensen en behoeften van onze klanten.

Stap 6: ambassadeurschap

Het échte eindpunt? Klanten die fan zijn van jouw merk en je aanbevelen bij anderen. Mond-tot-mondreclame blijft een krachtig medium en zo bereik je meteen potentiële klanten. Win-win, dus!

Hoe je jouw klanten ambassadeur maakt? Door ze aan te moedigen reviews achter te laten, referral programma’s en het delen van klantverhalen op je socialemediakanalen. Want wat is er nou sterker dan de ervaringen van je eigen klanten?

Pak je koffers, start de reis!

Nu je weet hoe je een customer journey maakt, heb je de eerste stappen gezet naar nog persoonlijkere content voor je klanten. Het is natuurlijk in alle fasen van de customer journey belangrijk om met je klanten te blijven praten en ze betrokken te houden.

Geef je klanten dan ook regelmatige updates en nuttige informatie. Zorg voor engagement via je socialemediakanalen en nieuwsbrieven. Zo zijn je klanten net zo blij met jou, als jij met hen!

Wil je meer leren over de customer journey en hoe je dit gericht inzet voor je socialmediateksten? Dan is onze cursus Contentmarketing en Social Media wat voor jou!